智能客服不能以“省成本”为中心-灵异新闻

                                                      2019年12月12日 19:27 来源:灵异新闻 编辑:万博体育代理登录

                                                      万博体育代理登录

                                                      【郑爽抹胸纱裙】

                                                      如今☆△♂,很多企业都采用了智能客服♂♀,但由于技术发展水平有限和管理不善等原因⊿☆,智能客服常常不能顺利解决用户的问题♂。很多时候⊿,智能客服还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象↑﹡。上周□∵,中国青年报社社会调查中心对2001名受访者进行的一项调查显示?,91.9%的受访者使用过智能客服♂。57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题﹡,答非所问〇∵⊙,49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人∟♂,解决不了实际问题〇。

                                                      当然↑,机器人也有自身的短板⌒⊙∴。以当下的现实来看♀☆,很多机器人系统并不足够智能┊♀,只是通过识别消费者话语中的关键词?⊙□,给出固定的答复π⌒♂,然后再让消费者做选择题△♀。如果消费者的问题不在数据库中▽,就只能不断回复“不好意思〇,亲”或答非所问了▽⊙⊿。因此┊↑,消费者的直观感受是“态度好却不解决问题”⊙,效率比人工更低∟。

                                                      究其原因?↑∟,人工智能技术尚不成熟是重要因素⊙。开发一套系统□♀,需要的投入并不小⊿〇,维护和升级这样的智能系统⌒□♂,更需要结合大数据的反馈不断完善〇〇□,成本并不低△△。所以┊,很少有商家选择为自己深度定制一个系统﹡♂□,而只是购买通用版的软件〇↑,往里面填空了事☆∴⌒。这样的系统▽⊙⊙,对于信息咨询类的问题π,基本还能应对∴⌒⌒,但超出这个范围◇♀﹡,尤其是面对消费者投诉维权时┊?,就难以应付了?⊿⊙。

                                                      人工智能领域的发展⊿◇,让这种诉求有了实现的可能∵,或者说⊿,有了努力的方向◇。相比于人工客服∵△⊙,机器人不知疲倦、反应速度快♂,而且不会受到情绪困扰△♂☆,可以24小时在线♂﹡,具有得天独厚的优势∴▽┊。对于企业和商家而言∟♀♀,一次投入可以长时间使用∴,至多是定期进行软件升级ππ△,就可以让这套系统同时应对成百上千消费者的问题∟☆,价格低廉、效率更高⊿∴,何乐而不为呢∴?

                                                      万博体育代理登录

                                                      在电商、游戏、通讯、电器等行业☆,企业面对的消费者众多〇♂,客服从来不是一项轻松的工作?。首先是工作量大π☆⌒,需要投入大量的人力物力来满足;其次是问题五花八门┊☆◇,可能涉及多个部门和流程⌒∟♂,让客户满意并非易事〇。所以□,如何降低成本◇,一直是商家追求的目标π↑↑。

                                                      事实上∵,没有谁比商家自己更清楚它的短板↑⊙π,但之所以执意如此﹡,还是出于成本考虑◇,而没有把客户体验放在第一位∟⊙。因此我们看到∵♀∵,有的商家只对消费额高的会员开放人工客服渠道☆∵,将其当作奖赏□﹡。更有甚者﹡,还不定期更改客服电话的语音菜单π△□,目的就是让你难以找到人工客服入口☆◇,知难而退□﹡□,以减少雇用人工客服的数量∟△⌒。

                                                      可见⊙∟┊,智能客服体验差□☆↑,错不在人工智能◇﹡,而在于这项技术发展尚不成熟就投入市场□∟,更在于商家只想着节省成本⊙□,却罔顾消费者体验┊。其实?,这都是急功近利的表现◇,这些不重视售后体验的商家▽,看似省了钱┊∟,迟早也会对销售产生影响〇∵。毕竟﹡,售后体验也是商品价值的一部分┊,只要竞争充分┊,那些重视客户体验的商家一定会得到消费者的青睐♀⊿﹡。(宋鹏伟)

                                                      万博体育代理登录

                                                      不是人工客服⌒♂△,就是智能客服吗〇□⊿?也许⊙△∴,用机器客服来表述更为准确∴∵π。至少♂∵,很多所谓的智能客服并不智能□⊿,其目的也不是提供更好的服务♀?▽,只是节省成本罢了∵。

                                                      推荐阅读:100款App违法采集